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华体会: 《做人做事与治理哲学》连载——华联服务 从心开始

企业新闻 / 2021-09-17 23:56

本文摘要:李茂年著作《做人做事与治理哲学》“华联服务,从心开始”就是我们的心与主顾的心“心心相印” “华联服务,从心开始”,这个“心”,既是主顾的心,也是我们的心。主顾的心,就是我们要研究主顾的心理,主顾想什么,主顾要求我们做什么,要做到什么水平才满足;我们的心,就是我们心里要有主顾,想主顾之所想,急主顾之所急。我们的心、主顾的心酿成一个心,心心相印,才是服务从心开始。 不要小看这个“心”字,其内在很是富厚。先有心动,后有行动;先有“心想”后有“事成”;有好的心态,才有好的行动。

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李茂年著作《做人做事与治理哲学》“华联服务,从心开始”就是我们的心与主顾的心“心心相印” “华联服务,从心开始”,这个“心”,既是主顾的心,也是我们的心。主顾的心,就是我们要研究主顾的心理,主顾想什么,主顾要求我们做什么,要做到什么水平才满足;我们的心,就是我们心里要有主顾,想主顾之所想,急主顾之所急。我们的心、主顾的心酿成一个心,心心相印,才是服务从心开始。

不要小看这个“心”字,其内在很是富厚。先有心动,后有行动;先有“心想”后有“事成”;有好的心态,才有好的行动。

“深入人心”“不得人心”讲的也是“心”,而不是讲“深入人身”“不得人身”。征服一小我私家首先要征服他的心,征服主顾、让主顾满足就是征服主顾的心,让主顾打心眼里满足。有一个“五心服务”的提法,讲的就是“爱心、信心、细心、耐心、恒心”,而且讲“五心不定,输得干洁净净”。

由此可见,我们提出“华联服务,从心开始”的理念,用“心”去做服务,其内在是极为富厚、深刻的,要真正用我们的心去征服、感动主顾的心,“两心变一心”也是需要我们用心去支付努力才行的。零售就是服务,服务缔造价值是为消费者提供全方位服务的行业。从某种意义上讲,零售就是服务,服务缔造价值,服务事情治理到位,企业形象这一无形资产就能获得增值。

对消费者来说,服务事情就是一个重要的因素,直接影响着企业在消费者心目中的形象。因此,要使企业正面的整体形象再上一个新的台阶,服务事情必须有所作为。“华联服务,从心开始”是一项系统工程、全员工程,之所以说是个系统工程,就是要关注好主顾从停车进场到上车脱离商场的每一个环节。

如超市,从主顾存车开始,到存包、手推车、进卖场,选购商品(涉及商品的质量、品种),称重、包装、收款历程中的服务,甚至包罗洗手间、购物班车,这其中包罗一系列的服务,因此是一个系统工程。之所以说是一个全员工程,是讲所有能为主顾提供直接或间接服务的人员,这内里涉及一线、后勤保障部门各个环节的许多人员,其中的一个环节、一个员工事情不到位,就会引起主顾诉苦。“华联服务,从心开始”的落脚点是让主顾满足从各单元、各部门,从一线到后勤各部门,必须明确我们每小我私家所做的一切都是直接或间接地为主顾服务,最后的落脚点都是让主顾满足。每一名华联人必须牢记:第一,主顾是华联存在的全部理由;第二,我们不能放过使主顾满足和引起主顾诉苦的任何细节。

既然是“从心开始”,那就必须按主顾的心理、主顾的各方面需求去处置惩罚问题,而不是按我们自己的想象和思路处置惩罚问题,“主顾满足不满足、兴奋不兴奋、认可不认可”应该作为我们事情的一个首要原则来掌握。我们必须真正站在主顾利益的角度上,每年解决一批实际问题。把应该落实的目的真正落到实处,兑现我们的答应,让“华联服务,从心开始”真切体现在我们的事情中。

要做好这项事情,首先要把现在存在的问题列出来,扎扎实实地抓,一个问题、一个问题地解决;二是科学地抓,从团体到百货,到超市,到旅店,到下属卖场,到后勤各部门,科学分工,形成网络,绩效考核,奖罚兑现;三是要充实调动全体员工的努力性,增强员工责任心、职业道德、业务素质的培训,体贴员工生活,解决好员工后顾之忧,使全员以“服务从心开始”的态度到场服务事情、到位地为主顾提供优质服务。


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